Karviná: +420 596 383 111,

Orlová: +420 596 583 111,  nspka@nspka.cz

Pacienti a návštěvníci

Podání a vyřizování stížností

Postup pro vyřizování stížností se řídí zákonem č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.

Podání stížností

Stížnosti jsou přijímány v písemné podobě.

Stížnost může podat:
a) pacient, dárce, příjemce laboratorních služeb,
b) zákonný zástupce pacienta, nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel,
d) osoba zmocněná pacientem,
e) právnická osoba (např. smluvní dodavatel, smluvní zdravotní pojišťovna).

Pokud je podávána stížnost za pacienta, musí být patrný vztah k pacientovi a důvod proč podává stížnost za něho.

Stížnost můžete zaslat na adresu
• Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, příspěvková organizace, Vydmuchov 399/5, 734 01 Karviná-Ráj nebo
• elektronicky na email Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Další místo pro podání písemné stížnosti
a) podatelna,
b) sekretariát ředitele,
c) kancelář referenta kvality,
d) kancelář ombudsmana,
e) kterékoliv oddělení nemocnice (zde především v odpoledních a nočních hodinách a ve dnech pracovního volna).

V případě telefonických stížností vyzve zaměstnanec, který telefonický hovor přijal, stěžovatele k podání písemné stížnosti. Písemný záznam o podání telefonické stížnosti se nepořizuje.

Náležitosti stížnosti
Stížnost musí být čitelná, srozumitelná a z obsahu musí být zřejmé, čeho se týká; datum, ke kterému se událost vztahuje a pracoviště, kterého se stížnost týká. Fyzická osoba uvede ve stížnosti jméno, příjmení, případně datum narození, podpis a kontaktní adresu, na kterou bude odpověď na stížnost zaslána. Právnická osoba uvede v podání svůj název nebo obchodní firmu, identifikační číslo nebo obdobný údaj a adresu sídla, popř. jinou adresu pro doručování.

Pro vypsání stížností je k dispozici formulář „Záznam o podání stížnosti“ .Ke stažení zde.

Vyřizování stížností
• Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření. Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti.
• Stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty je stěžovatel písemně informován.
• S výsledkem šetření stížnosti je stěžovatel seznámen písemným vyrozuměním.
• V případě opakovaného podání stížnosti se prověřuje, zda podání obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, je stěžovateli oznámeno, že nebyly shledány důvody se stížností dále zabývat. 
• Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost Krajskému úřadu Moravskoslezského kraje (je nutno uvést důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti).

Pokud je přijata anonymní stížnost, o šetření takovéto stížnosti rozhodne dle závažnosti sdělení příslušný náměstek, do jehož kompetence stížnost spadá, nebo ředitel nemocnice.