Karviná: +420 596 383 111,

Orlová: +420 596 583 111,  nspka@nspka.cz

Pacienti a návštěvníci

 

PŘIJÍMÁNÍ STÍŽNOSTÍ; ZDROJE A PŘÍJEMCI OSOBNÍCH ÚDAJŮ


Postup pro vyřizování stížností musí být uveřejněn v souladu s ust. § 93, odst. 4, zákona č. 372/2011 Sb.,
o zdravotních službách.

Stížnosti lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě.

Stížnost může podat:
a) pacient, dárce, příjemce laboratorních služeb,
b) zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
d) osoba zmocněná pacientem,
e) právnická osoba (např. smluvní dodavatel, smluvní zdravotní pojišťovna).


Podacím místem pro podání písemné stížnosti je:

a) sekretariát ředitele,
b) kancelář interního auditora,
c) ombudsman,
d) podatelna,
e) místo uložení Knihy názorů a připomínek na oddělení


Formulář ke stažení ve Wordu:
Záznam o podání stížnostiZáznam o podání stížnosti


Písemná stížnost musí být čitelná, srozumitelná a z obsahu musí být zřejmé, čeho se týká, datum, ke kterému se událost vztahuje, a pracoviště, kterého se stížnost týká. Fyzická osoba uvede ve stížnosti jméno, příjmení, případně datum narození, podpis a místo trvalého pobytu, popřípadě jinou adresu pro doručování. Právnická osoba uvede v podání svůj název nebo obchodní firmu, identifikační číslo nebo obdobný údaj a adresu sídla, popř. jinou adresu pro doručování.

Doručovací adresa pro odeslání písemné stížnosti:

Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj
příspěvková organizace
Vydmuchov 399/5
734 12 Karviná-Ráj
 

Podacím místem
pro podání ústní stížnosti je kancelář interního auditora, nebo ombudsmana, nebo sekretariátu ředitele nebo příslušného oddělení. Nelze-li vyřídit ústní stížnost ihned při jejím podání, sepíše stěžovatel písemný záznam o podání stížnosti (Dokument: Záznam o podání stížnosti) na místě a podá ji na příslušné oddělení, na sekretariát ředitele, na podatelnu, u interního auditora, u ombudsmana. S ústní stížností, o které byl sepsán písemný záznam stěžovatelem, se dále nakládá jako s písemnou stížností.

Stížnost lze podat i v elektronické podobě na adresu sekretariátu ředitele Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript., nebo na adresu interního auditora Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.. Stížnost podaná v elektronické podobě by měla obsahovat zaručený elektronický podpis. Stížnost bez elektronického podpisu musí mít náležitosti písemné stížnosti, zejména uvedenou poštovní adresu stěžovatele. S takto přijatou stížností se dále nakládá jako s písemnou stížností. Bez doplnění zaručeného elektronického podpisu, nebo poštovní adresy, je se stížností nakládáno jako s anonymní, pokud není následně doplněna kontaktní adresa stěžovatele a náležitosti uvedené v písemném podání stížnosti.

V mimopracovní době (v odpoledních a nočních hodinách a ve dnech pracovního volna) lze stížnost podat, na kterémkoliv oddělení nemocnice Zaměstnanci oddělení jsou povinni předložit podanou stížnost na sekretariát ředitele, a to první pracovní den po dni pracovního volna.

V případě telefonických stížností, nelze-li je vyřídit ihned, vyzve zaměstnanec, který telefonický hovor přijal, stěžovatele k podání písemné stížnosti. Písemný záznam o podání telefonické stížnosti se nepořizuje.

O šetření anonymní stížnosti rozhodne ředitel nemocnice dle závažnosti sdělení.

VYŘIZOVÁNÍ PODNĚTŮ OMBUDSMANEM


Podněty, dotazy pro ombudsmana (telefonické, osobní, mailem) tento vyřeším ihned, nebo si domluví schůzku, vyslechne stěžovatele, navrhne možnosti řešení (schůzka s protistranou, prošetření a další osobní kontakt aj., nebo podání klasické písemné stížnosti). Pokud se vyskytne zásadní problém, ombudsman se snaží zajistit okamžitou nápravu za součinnosti daného pracoviště. Může pomoci zajistit kontakt nebo schůzku s vedením pracoviště, k němuž má pacient nějakou připomínku, poradí, jaké jsou možnosti při řešení daného problému. Ombudsman každou popsanou situaci nestranně posoudí, poskytne radu, kdo a jakým způsobem může problém řešit. V případě, že problém nespadá do působnosti nemocnice, poskytne kontakt na příslušné instituce.
Ombudsman prošetřuje stížnosti a podněty týkající se kvality poskytované péče, provozně-organizačních problémů, nečinnosti či neetického chování zaměstnanců. Poskytuje pomoc i zaměstnancům a to
ve všech oblastech, které se týkají nemocnice, kdy nejsou spokojeni s přístupem svých spolupracovníků a nadřízených pracovníků.

Zpracování osobních údajů – Agenda stížností


ve smyslu § 11 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů

Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, příspěvková organizace, se sídlem Vydmuchov 399/5, 734 01 Karviná, IČ: 00844853, jakožto správce osobních údajů bude zpracovávat osobní údaje na základě plnění povinnosti, vyplývající z ustanovení § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), ve znění pozdějších předpisů – šetření stížnosti na zdravotní služby.

Vaše osobní údaje:

• budou zpracovávány v písemné podobě (stížnostní spis) i automatizované podobě;
• budou zpracovávány adresní a identifikační údaje uvedené v podané stížnosti a další údaje získané v průběhu řešení stížnosti;
• budou zpracovávány jen v náležitě zabezpečených prostorech pouze k tomu oprávněnými osobami;
• nebudou po celou dobu zpracování zpřístupněny třetím osobám, vyjma případů upravených zvláštními právními předpisy.

Poskytnutí osobních údajů je nezbytné pro šetření dané stížnosti.

Máte právo kdykoli žádat nemocnici o podání informací o dalších podrobnostech zpracování osobních údajů (odpovědi na takové žádosti jsou však zpoplatněny částkou odpovídající nákladům na jejich poskytnutí), stejně tak má právo k nahlédnutí do svého stížnostního spisu a pořízení si z něj výpisů a kopií.

V případě, že zjistíte, nebo se budete domnívat, že nemocnice provádí zpracování Vašich osobních údajů způsobem, který je v rozporu s ochranou Vašeho soukromého a osobního života nebo v rozporu s právním předpisem, zejména jsou-li Vaše osobní údaje s ohledem na účel jejich zpracování nepřesné, můžete nemocnici požádat o vysvětlení, popř. aby odstranila takto vzniklý stav (zejména se může jednat o blokování, provedení opravy, doplnění nebo likvidaci Vašich osobních údajů).