Karviná: +420 596 383 111,

Orlová: +420 596 583 111,  nspka@nspka.cz

Pacienti a návštěvníci


Přijímání stížností

Postup pro vyřizování stížností se řídí § 93, odst. 4., zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách. Stížnosti jsou přijímány v písemné podobě.


Stížnost může podat:

a) pacient, dárce, příjemce laboratorních služeb,
b) zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
d) osoba zmocněná pacientem,
e) právnická osoba (např. smluvní dodavatel,smluvní zdravotní pojišťovna).


Stížnost můžete zaslat:
• na adresu Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, příspěvková organizace, Vydmuchov 399/5, 734 12 Karviná-Ráj
• elektronicky na Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.


Dalším místem pro podání písemné stížnosti je:
a) podatelna
b) sekretariát ředitele,
c) kancelář referenta kvality
d) kancelář ombudsmana,
e) v mimopracovní době (v odpoledních a nočních hodinách a ve dnech pracovního volna) kterékoliv oddělení nemocnice.

V případě telefonických stížností vyzve zaměstnanec, který telefonický hovor přijal, stěžovatele k podání písemné stížnosti. Písemný záznam o podání telefonické stížnosti se nepořizuje.


Písemná stížnost

musí být čitelná, srozumitelná a z obsahu musí být zřejmé, čeho se týká, datum, ke kterému se událost vztahuje, a pracoviště, kterého se stížnost týká. Fyzická osoba uvede ve stížnosti jméno, příjmení, případně datum narození, podpis a místo trvalého pobytu, popřípadě jinou adresu pro doručování. Právnická osoba uvede v podání svůj název nebo obchodní firmu, identifikační číslo nebo obdobný údaj a adresu sídla, popř. jinou adresu pro doručování.


Stížnost podaná v elektronické podobě

by měla obsahovat zaručený elektronický podpis. Stížnost bez elektronického podpisu musí mít náležitosti písemné stížnosti, zejména uvedenou poštovní adresu stěžovatele. S takto přijatou stížností se dále nakládá jako s písemnou stížností. Bez doplnění zaručeného elektronického podpisu, nebo poštovní adresy, je se stížností nakládáno jako s anonymní, pokud není následně doplněna kontaktní adresa stěžovatele a náležitosti uvedené v písemném podání stížnosti.

K podání stížnosti je možné využít formulář Záznam o podání stížnosti. Ke stažení zde.

O šetření anonymní stížnosti rozhodne ředitel nemocnice dle závažnosti sdělení.


Vyřizování podnětů ombudsmanem

Podněty, dotazy pro ombudsmana (telefonické, osobní, mailem) jsou řešeny ihned, nebo na dohodnuté schůzce.

Ombudsman si vyslechne stěžovatele, navrhne možnosti řešení (schůzka s protistranou, prošetření a další osobní kontakt aj., nebo podání klasické písemné stížnosti). Pokud se vyskytne zásadní problém, ombudsman se snaží zajistit okamžitou nápravu za součinnosti daného pracoviště. Může pomoci zajistit kontakt nebo schůzku s vedením pracoviště, k němuž má pacient nějakou připomínku, poradí, jaké jsou možnosti při řešení daného problému. Ombudsman každou popsanou situaci nestranně posoudí, poskytne radu, kdo a jakým způsobem může problém řešit. V případě, že problém nespadá do působnosti nemocnice, poskytne kontakt na příslušné instituce. Ombudsman prošetřuje podněty týkající se kvality poskytované péče, provozně-organizačních problémů, nečinnosti či neetického chování zaměstnanců. Poskytuje pomoc i zaměstnancům a to ve všech oblastech, které se týkají nemocnice, kdy nejsou spokojeni s přístupem svých spolupracovníků a nadřízených pracovníků.


Zpracování osobních údajů – Agenda stížností

Řídí se § 11 zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů.

Nemocnice s poliklinikou Karviná-Ráj, příspěvková organizace, se sídlem Vydmuchov 399/5, 734 01 Karviná, IČ: 00844853, jakožto správce osobních údajů bude zpracovávat osobní údaje na základě plnění povinnosti, vyplývající z ustanovení § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách), ve znění pozdějších předpisů – šetření stížnosti na zdravotní služby.

Vaše osobní údaje:

• budou zpracovávány v písemné podobě (stížnostní spis) i automatizované podobě;
• budou zpracovávány adresní a identifikační údaje uvedené v podané stížnosti a další údaje získané v průběhu řešení stížnosti;
• budou zpracovávány jen v náležitě zabezpečených prostorech pouze k tomu oprávněnými osobami;
• nebudou po celou dobu zpracování zpřístupněny třetím osobám, vyjma případů upravených zvláštními právními předpisy.

Poskytnutí osobních údajů je nezbytné pro šetření dané stížnosti.

Máte právo kdykoli žádat nemocnici o podání informací o dalších podrobnostech zpracování osobních údajů (odpovědi na takové žádosti jsou však zpoplatněny částkou odpovídající nákladům na jejich poskytnutí), stejně tak máte právo k nahlédnutí do svého stížnostního spisu a pořízení si z něj výpisů a kopií.

V případě, že zjistíte, nebo se budete domnívat, že nemocnice provádí zpracování Vašich osobních údajů způsobem, který je v rozporu s ochranou Vašeho soukromého a osobního života nebo v rozporu s právním předpisem, zejména jsou-li Vaše osobní údaje s ohledem na účel jejich zpracování nepřesné, můžete nemocnici požádat o vysvětlení, popř. aby odstranila takto vzniklý stav (zejména se může jednat o blokování, provedení opravy, doplnění nebo likvidaci Vašich osobních údajů).